Подготовка ко встрече или к встрече. Первое свидание. Решить с клиентом организационные вопросы

Инструмент для тех, у кого трудности с переговорами

Книга Джима Кемпа «Сначала скажите „Нет“» входит в планы обучения всех сотрудников. Она помогает погрузиться в мир собеседника и помочь ему принять правильное решение.

Но одной теории недостаточно, нужна практика. Когда я вижу, что у сотрудника не получается подготовиться ко встрече, я предлагаю ему в течение нескольких недель заполнять карточку переговоров перед каждой встречей с клиентом или созвоном с коллегой.

Что такое карточка переговоров

Впервые я узнал про карточку переговоров из блога Николая Товеровского . Это инструмент, который помогает готовиться к переговорам и тренировать навык. Заполнять карточку можно в любом удобном виде: ручкой в блокноте, в заметках на компьютере или в гугл-форме. Главное - делать это вдумчиво.

Карточку можно использовать для подготовки ко встрече с клиентом, личным планёркам, собраниям с коллегами и любым другим переговорам. При подготовке, человек формулирует миссию, определяет бюджет и багаж, составляет план разговора и записывает желаемый результат переговоров. В итоге переговоры проходят понятнее и результативнее для всех участников.

Со временем необходимость в карточке переговоров пропадает. Это происходит, когда человек вырабатывает привычку готовиться к встречам и они проходят по плану.

Миссия переговоров

Миссия - это ориентир в переговорах. Она помогает убедить собеседника в том, что с вашей помощью его жизнь станет лучше. Во время тяжёлых переговоров, миссия помогает снять опасения и держаться верного курса.

Если я вижу, что обсуждение внезапно затихает, но сама встреча вроде как вяло продолжается - это звоночек, что у участников нет миссии или они её не до конца осознают. Из-за этого они не до конца понимают, зачем они здесь, что хотят донести друг другу и какие решения принять.

Чтобы определить миссию, нужно понять свою пользу для собеседника, а затем помочь ему увидеть эту пользу. Например, «помочь собеседнику увидеть, чем я для него полезен» - вполне себе миссия, хоть и абстрактная. Но лучше, конечно, формулировать миссию как можно конкретнее.

Рассказать про важность операционного плана в работе контакт-центра

Помочь увидеть риски, если никто не будет контролировать реализацию операционного плана

Важно, чтобы миссия была не для «галочки», а воспринималась как необходимый инструмент. Иначе переговорщик не будет ей следовать.

Багаж

Багаж - это любые обстоятельства, которые могут помешать выполнить, то о чём вы договоритесь. Например, вы договариваетесь с коллегой о сроках проекта. Вы знаете, что в середине проекта ключевой специалист уходит в отпуск и есть риск не сдать проект вовремя. В самом начале переговоров нужно сообщить об этом собеседнику, чтобы не возникло недопонимания.

Чтобы найти багаж, подумайте, какие условия кажутся сомнительными и где могут возникнуть трудности. Например: «Есть опасение, что мы не справимся с задачей, потому что раньше такого не делали». Запишите его в карточку и не забудьте обсудить.

Как-нибудь втисну новый проект в своё расписание

Я могу уделять новому проекту только пять часов в неделю. Достаточно ли этого? Если нет, давайте что-нибудь придумаем

Важно, чтобы багаж был честным. Ваша задача - донести до участника возможные риски и минимизировать недопонимание при обсуждении проектов и задач.

Бюджет: время, энергия, деньги и эмоции

Бюджет переговоров - это то, сколько времени, энергии, денег и эмоций вы можете на них потратить. Пока бюджет не истрачен, вы можете трезво оценивать ситуацию и контролировать переговоры.

Сколько понадобится

20 минут времени на встречу

Подумайте, сколько ресурсов вы готовы потратить и договоритесь об этом с командой. Если бюджет заканчивается, нужно поднять этот вопрос и определиться: можно ли принять финальное решение сейчас или нужно ещё время. Если нужно ещё время, то можно ли выделить его сейчас или лучше назначить дополнительную встречу.

В переговорах с коллегами легко отклониться от главной темы и потратить бюджет на пустые разговоры. Чтобы переговоры не тратили ваш бюджет, вежливо попросите коллег вернуться к теме, если они от неё отошли.

Продолжать бесполезные разговоры

Друзья, мы отклонились от темы, а у нас всего 20 минут

Решение, которое хотите принять

Записанное решение поможет не забыть, зачем вы пришли на эти переговоры. Бывает, что собеседники отвлекается на другие проблемы, которые им кажутся важнее. Из-за этого они легко сбиваются с мысли и переключаются на другую тему. В итоге они не успевают решить половину вопросов.

Чтобы добиться результата, заранее сформулируйте решение, которое вы хотите принять в конце переговоров и запишите его в карточку.

Разобраться на месте

Согласовать с руководителем конкретный план действий по развитию контакт-центра: кто что делает и к какому сроку

Здравствуйте! В этой статье мы расскажем о том, как провести первую встречу с клиентом, чтобы она переросла в долгосрочное сотрудничество.

Сегодня вы узнаете:

1. Какие существуют этапы встречи с клиентом;
2. Как подготовиться к предстоящим переговорам;
3. Немного приемов делового этикета, которые помогут быстро наладить контакт с потенциальным клиентом.

Важность первой встречи и ее цели

Для человека, который по мере выполнения своих должностных обязанностей должен находить новых клиентов и встречаться с ними, первая встреча имеет огромное значение. От того насколько удачно пройдут переговоры зависит подписание договора и чаще всего размер . Поэтому к такому событию нужно подходить очень ответственно.

Собираясь на переговоры с клиентом, вы должны понимать, что первая встреча не всегда заканчивается подписанием контракта о тесном сотрудничестве. Это только первая ступень на пути к успешным деловым отношениям.

Встречаясь с потенциальным клиентом впервые, прежде всего, необходимо преследовать следующие цели:

• Определить, перспективен ли клиент и готов ли он к сотрудничеству;
• Сформировать первичные потребности собеседника;
• Определиться с ассортиментом товаров и услуг, которые интересны клиенту;
• Предложить воспользоваться бесплатными образцами продукции (пробниками);
• Попросить собеседника высказать свое мнение по поводу предлагаемого вами товара.

Основной целью встречи является продать не товар, а себя. Вы должны сделать все от вас зависящее, чтобы добиться хорошего расположения и заинтересованности клиента.

Подготовка к встрече с клиентом

Для того чтобы первые переговоры прошли удачно, необходимо тщательно к ним подготовиться. Придется продумать все детали. Не стоит полагаться, что вы сориентируетесь на месте. Нужно быть готовым ко всему. Для этого придется разработать несколько планов развития событий.

Всю подготовку можно разделить на 2 этапа – информационный и организационный.

Информационный этап

Перед тем как составлять план встречи, вы должны собрать максимум информации о потенциальном клиенте.

Во-первых , соберите сведения о сфере деятельности будущего собеседника. Больше читайте специальной литературы, старайтесь запомнить максимум специфических терминов, которые могут пригодиться по время беседы.

Во-вторых , зайдите на сайт организации, которую представляет клиент, и ознакомьтесь с его содержанием. Изучите руководящий состав и проанализируйте всю имеющуюся информацию.

В-третьих , интересуйтесь деятельностью конкурентов, а также их возможными предложениями. Благодаря этому вы сможете предложить собеседнику более выгодные условия сотрудничества.

В-четвертых , хорошо изучите предлагаемый вами товар. Вы должны до мелочей знать о продукции или услугах, которые предлагаете клиенту. Если на предстоящих переговорах вы не сможете достойно представить товар, то вряд ли с таким неопытным сотрудником кто-то захочет иметь дело.

Организационный этап

На этом этапе вы должны заняться организацией предстоящей встречи. Для начала ее нужно назначить.

Для этого позвоните потенциальному клиенту и узнайте где, когда и в котором часу ему удобно будет с вами встретиться. Назначайте конкретные даты. Договариваясь о встрече, учитывайте пожелания собеседника.

Рассмотрим примеры мест прохождения встречи.

Любое место проведения переговоров должно быть тихим и немноголюдным.

После того как клиент принял предложение встречи, необходимо основательно к ней подготовиться. Продумайте, какие гаджеты и демонстрационные материалы вам понадобятся.

При себе обязательно нужно иметь:

• Ежедневник или деловой блокнот, в который вы будете записывать важную, на ваш взгляд, информацию;
• Визитные карточки – должны быть содержательными, но в то же время лаконичными;
• Ручку;
• Чистые листы бумаги (если встреча будет происходить в кофейне, а у клиента не окажется под рукой ежедневника);
• Чистые договоры, анкеты или бланки заказов (на случай если вы организуете правильную встречу, и клиент сразу захочет заключить договор);
• Рекламные проспекты – клиенту нужно преподнести наглядную информацию, а не рассказывать о продукции «на пальцах».

Подготовив необходимые атрибуты для переговоров, вы должны подготовить себя. Как гласит пословица «Встречают по одежке…», поэтому ваш внешний вид может играть ключевую роль.

Собираясь на назначенную встречу, вы должны:

1. Найти в своем гардеробе деловую одежду. Это может быть костюм + рубашка + галстук. Или костюм и водолазка. Женщины могут надеть юбку и блузку или брючный костюм. В этой одежде вы должны чувствовать себя комфортно.
2. Отказаться от экстравагантных, ультрасовременных и вызывающих нарядов.
3. Привести в порядок руки и волосы. Макияж женщин не должен быть ярким и вызывающим.
4. Обратить внимание на обувь и в случае необходимости почистить ее.
5. Отказаться от дешевых аксессуаров, и подделок известных брендов. Многие состоятельные люди с первого взгляда отличают дешевые китайские подделки часов, зажигалок и других аксессуаров от оригинала. Если вы не можете позволить себе дорогие брендовые мелочи, то лучше отказаться от них совсем.

Пошаговая инструкция или скрипт встречи

Вам, как человеку, который хочет необходимо понимать, что для удачных переговоров одной подготовки мало. Вы должны хорошо знать протокол встречи и основы делового этикета.

Мы составили для вас алгоритм действий, благодаря которому первая встреча с клиентом пройдет на высшем уровне, а о вас, как о специалисте, останутся самые хорошие впечатления.

1. Входите в кабинет . Если вы встречаетесь с клиентом у него в офисе, и о вашем приходе было доложено, входите в кабинет постучавшись. Спрашивать разрешения войти повторно не нужно.
2. Если встреча проходит на нейтральной территории, то явиться нужно за 5-10 минут до назначенного времени.
3. Поприветствуйте клиента . Поздоровайтесь, обращаясь по имени-отчеству.

• На территории клиента первым руку для приветствия должен протянуть клиент. Если он этого не сделал, то рукопожатия не происходит.
• На вашей территории вы обязаны протянуть руку первым.
• В кофейне – мужчины протягивают руку женщинам, старшие младшим.

1. Обмениваетесь визитками . Визитную карточку необходимо передавать лично в руки. Если вам клиент предложит свою визитку, то ее обязательно нужно прочитать вслух. Нельзя положить ее в карман, не взглянув и не ознакомившись.
2. Садитесь на стул . Если переговоры проходят в офисе у клиента, то дождитесь, пока вам предложат присесть. Если предложения не поступает – спросите, куда вам можно сесть. Если встреча проходит на нейтральной территории, то дожидаться приглашения занять стул не нужно.
3. Начинаете разговор . Начать переговоры необходимо с отвлеченных тем. Лучше всего если вы скажете комплимент в адрес компании клиента. Только он должен быть искренним. Не затрагивайте темы связанные с религией, политикой, спортивными пристрастиями. Также лучше воздержаться от банальных тем о погоде и красивом интерьере офиса.
4. После разговора на общие темы, переходите к постановке ситуационных вопросов . Начинайте их задавать осторожно, «прощупывая почву».
5. Затем переходите к более серьезным проблемным вопросам и предлагайте пути решения обозначенных проблем. Составьте небольшой прогноз дальнейшего сотрудничества.
6. Если клиент изъявит желание, вы можете подписать договор о сотрудничестве . Но не настаивайте на этом. Очень часто человеку нужно «переварить» полученную информацию.
7. Завершить встречу лучше договором о дате и времени следующей встречи . Даже если оказалось, что клиент не заинтересовался, все равно попросите его еще раз встретиться с вами.
8. Попрощайтесь с собеседником , поблагодарите за уделенное вам время и покиньте помещение.
9. После проведенных переговоров, запишите в ежедневник самые важные моменты и детали встречи.

Бывают ситуации, когда встреча подготовлена и организована на высшем уровне, и все идет прекрасно, но в какой-то момент что-то случается и клиент замыкается в себе. После чего переговоры нельзя считать удачными.

Скорее всего, была допущена какая-нибудь ошибка, которая сыграла решающую роль.

Чтобы исключить вероятность развития такого сценария, предлагаем ознакомиться со следующими рекомендациями и всегда их придерживаться:

1. Отключайте мобильный телефон. Звонки вас будут всячески отвлекать, а если решите взять трубку в разгар переговоров, то проявите неуважение к собеседнику.
2. Не пытайтесь курить.
3. Если клиент предложит вам выпить чай, кофе или воду, то остановите свой выбор на воде. Попросив кофе, вы получите еще несколько вопросов (например, сколько ложек сахара класть или какой именно кофе вы предпочитаете). Они вас будут отвлекать и занимать драгоценное время.
4. Смотрите собеседнику прямо в глаза. Вы должны установить зрительный контакт.
5. В процессе переговоров периодически делайте пометки и записи.
6. Не лебезите и не подхалимничайте. Ведите себя достойно, только так клиент будет относиться к вам как к равному.
7. Дайте клиенту понять, что вы уважаете его мнение собеседника и готовы отстаивать его интересы.

Заключение

Первая встреча – это серьезный и ответственный этап на пути к долгосрочному сотрудничеству. Часто именно она решает судьбу дальнейших деловых отношений. Поэтому перед организатором такой встречи стоит непростая задача – подготовить, организовать и провести на высшем уровне предстоящие переговоры.

Какой девушке не хотелось бы провести идеальное первое свидание с парнем? Назначено время и место встречи, и тут же возникает масса вопросов: как подготовиться, что надеть, позволить ли ему поцелуй на первом свидании? Волнения естественны, ведь от того, как пройдет встреча, будут во многом зависеть дальнейшие отношения с избранником.

Как правило, первое свидание помогает мужчине определиться, нравится ли ему женщина, хочет ли он развития событий или роман закончится, так и не успев начаться. В арсенале каждой женщины много хитростей. При правильном подходе и мудрой жизненной позиции любая барышня может преобразиться в сексуальную и неотразимую красотку с ярким внутренним светом и обвораживающей улыбкой. Важно не перестараться со «спецэффектами», чтоб не оттолкнуть кавалера и не создать о себе неправильное представление.

Выглядеть на все 100+!

Оставьте мужчине решать, куда пойти на первое свидание, а сами займитесь выбором подходящего обстановке гардероба, сделайте красивый макияж, уделите внимание прическе. Женщина должна выглядеть нежно и естественно. Пусть ее внешний вид подчеркнет природную красоту и замаскирует мелкие недостатки.

Идеальное место для первого свидания, ресторан ли это будет или кинотеатр, позволит женщине чувствовать себя комфортно и спокойно. Только тогда, когда девушка уверена в себе, она может раскрыться и выглядеть на все сто.

Вот несколько советов для барышень, отправляющихся на первое свидание с парнем:

• хорошо продумайте, что одеть на первое свидание: наряд не должен сковывать движения, быть вызывающим (идеально, если одежда соответствует ситуации и месту, в которое пригласили девушку);
• откажитесь от вещей, которые могут принести вам дискомфорт, не нужно надевать мини-юбку или туфли на очень высоком каблуке;
• если вы приглашены в идеальное место для первого свидания, хочется выглядеть ошеломляюще. Так, идя в ресторан, дополните коктейльное платье небольшим нежным украшением, а если ожидается выезд за город на пикник – подберите теплый комфортный свитер, оттеняющий ваши глаза. С умом используйте аксессуары, украшения, детали гардероба – не переборщите, чтобы не выглядеть новогодней ёлкой!
• когда вопрос о том, что одеть на первое свидание, решен, пора задуматься о макияже: он не должен быть броским и вызывающим, если вы не хотите отпугнуть мужчину и оставить о себе впечатление ветреной красотки, готовой броситься на любого проходящего мимо представителя мужского пола;
• приберегите образ сексуальной соблазнительницы на потом, первое свидание пусть запомнится невинной романтикой двух влюбленных сердец;
• в то же время стоит подумать и про белье: пусть оно будет удобным и качественным, лучше отказаться от подвязок, рюшей и излишних кружев (никто не может предугадать, чем закончится нежный поцелуй на первом свидании, возможно, девушка не откажется от визита к парню на чашечку кофе – нужно быть во всеоружии);
• подберите чуть сладкий цветочный аромат. Важно, чтоб запах гармонировал с выбранным вами образом и в целом был приятен и свеж;
• парфюм не обязательно должен быть брендовый (немногие мужчины способны отличить Chanel от Dior);
• нельзя забывать и о руках: ухоженные, со свежим маникюром они привлекают особое внимание представителей мужского пола, поэтому лучше потратить лишний час-полтора, чтоб сходить в салон красоты (совет: откажитесь от идеи расписывать ногти слишком вычурно или наносить боевой окрас на пластмассовые ненатуральные когти экстремальной длины);
• выбор стиля прически будет напрямую зависеть от того, как мужчина решил вопрос, куда пойти на первое свидание: сложную прическу лучше не делать, если вы отправляетесь на природу, а для театра подойдет вариант с высоко уложенными прядями;
• изящная высокая прическа, нежные легкие локоны, придающие девушке особый шарм, прямые пряди, подчеркивающие благородные черты лица, более всего подходят для романтической встречи, а вот замысловатые конструкции из множества косичек, графические вырезы челки или радикальные варианты с начесами могут быть восприняты неоднозначно.

Выглядеть естественно и гармонично в соответствии с местом и временем встречи – вот главная задача девушки, которая собралась пойти на первое свидание. Мудрая женщина обязательно продумает все детали, чтоб не упустить свой шанс и завоевать сердце избранника.

Как выбрать линию поведения?

Отлично выглядеть во время встречи с парнем очень важно, но решающим будет даже не это. Если девушка хочет, чтоб отношения сложились и встреча с мужчиной повторилась, она должна следить за тем, как себя ведет и что делает.

Сконцентрируйтесь на его интересах

Если вы проявите искренний интерес к его увлечениям, мужчина обязательно это оценит. Он выберет в спутницы жизни ту, которая будет разделять его ценности и устремления, с кем будет интересно пообщаться на интересующие его темы.

Искренность – ключ к успеху

Молодые люди довольно легко могут распознавать лож и неискренность, исходящие от женщины. Как бы девушка ни старалась замаскировать свои истинные мотивы, правда, так или иначе, выйдет наружу. А вот искренность будет вознаграждена, ведь каждому мужчине хочется довериться и быть понятым, забыть о масках и интригах.

Выражать свое мнение – это правильно

Некоторые недалекие барышни уверены – если хочешь, чтоб произошел поцелуй на первом свидании, нужно во всем соглашаться с молодым человеком. Но это не так! Разве может быть интересной спутница, которая не выражает свое собственное мнение? Разговор становится приторным, а женщина производит впечатление глупышки.

Шутите на здоровье

Веселая беззаботная спутница порадует кавалера и обязательно поднимет ему настроение. Следует избегать стеба и шуток на грани с издевками. Мужчины болезненно реагируют на критику в свой адрес, поэтому если услышат колкости, то вряд ли захотят продолжить отношения.

Оставайтесь собой

Кого полюбит мужчина, вас или надуманный образ, – решать только вам. Лучше с первой же встречи предстать перед избранником в привычном для вас, комфортном облике и состоянии души. Так вы не обманите молодого человека и не разочаруетесь в будущем.

Чего делать не стоит?

На встрече с мужчиной важно не совершать глупых ошибок, которые могут отпугнуть его и перечеркнуть дальнейшее знакомство:

• не нужно критиковать других, так вы прослывете сварливой неприятной женщиной;
• не стоит перебивать мужчину и быть слишком активной, пусть он в большей степени влияет на развитие событий;
• забудьте про излишества: девушка, которая пьет много алкоголя или чрезмерно наедается во время первой интимной встречи – зрелище отталкивающее;
• не делитесь планами о совместной семейной жизни и общих детях;
• старайтесь не идти на экстрим в поведении и словах, лучше оставаться мягкой и нежной.

Испытывали ли Вы когда-нибудь трудности с тем, чтобы придумать темы для разговора при знакомстве на первой встрече и последующем общении с человеком?

Посещая какое-то деловое мероприятие, Вы уже знаете заранее с кем хотите познакомиться или действуете по ситуации? А если Вам назначено собеседование, переговоры с клиентом или Вы договорились о чашечке кофе с интересным журналистом: Вы знаете о Вашем собеседнике хотя бы что-то или также собираетесь узнавать все по ходу?

Мой сегодняшний совет заключается в том, чтобы Вы старались готовиться к абсолютно каждой встрече, мероприятию, событию в Вашей жизни.

Ведь порой, придя на встречу не подготовленным, мы рискуем навсегда потерять собеседника, оказав на него фатальное первое впечатление.

Проблема

Все мы знаем насколько важно быть подготовленным к деловой встрече. Не важно это встреча с потенциальным клиентом/инвестором, от которых зависит наше финансовое благополучие или же мы просто приглашены на кофе с новым знакомым.

Как обычно мы готовимся ко встречам? Кто-то повторяет , кто-то уделяет внимание истории компании-клиенту, кто-то подбирает костюм, а кто-то и то и другое.

Проблема лишь в том, что все вышеперечисленные действия порой никак не влияют на исход самой встречи. Да, возможно Вы продемонстрируете свой навык , заинтересуете собеседника благодаря той «базовой» информацией, которую знаете о рынке или его компании, но основная проблема так и останется нерешенной. Проблема в том, что на самой встрече мы как были отдалены от нашего собеседника, так и остаемся от него на дистанции.

В чем идея? Все мы знаем, как порой очень важно создать то самое «неформальное доверие», расположить к себе собеседника. Не как «представитель компании X», а как человек, личность. Даже если Ваша встреча сугубо деловая (например, обсуждение контракта) человеческий фактор порой будет главной предпосылкой положительного исхода для Вас. Ведь, если Вы не нравитесь клиенту, как человек, то вероятно Вас и не выберут.

Вопрос : Так как же можно создать это самое доверие при первой встрече?

Решение

С точки зрения нетворкинга, отличным инструментом в достижении этой цели является «домашка” — специальный процесс подготовки перед встречей.

Задача : В процессе подготовки ко встречи, постарайтесь найти следующий набор данных о себеседнике:

Точки соприкосновения

Бывало ли у Вас такое, что Вы долгое время общаетесь с человеком, возможно это Ваш коллега на работе или сосед, и вдруг неожиданно узнаете, что Вас разделяет вместе один большой факт, например, вы окончили один Вуз.

Наверняка Ваше отношение к этому человеку бы резко поменялось. Конечно, лучшую в сторону. Он как будто то бы стал ближе.

А что если бы это случилось не спустя несколько лет знакомства, а на первой-второй встрече. Наверняка, это бы сказалось не только на первом впечатлении друг друга, но и на развитии взаимоотношений вообще. Возможно уже сейчас Вы могли бы быть лучшими друзьями или партнерами по бизнесу! Почему нет?

Добиться бы этого можно было, если бы Вы заранее попытались узнать собеседника. Например, перед тем как выйти на новую работу, решили познакомиться с будущими коллегами заочно и изучить их профили в соц. сетях, откуда и узнали бы, что Алексей, то тоже Вышку закончил!

В чем идея? Для того, чтобы найти точки соприкосновения с будущим знакомым, тем самым войти к нему в доверие, уделите 5-10 минут анализу его социальных сетей. Сегодня именно эта платформа порой главный золотой сундук, чтобы узнать о человеке больше, чем он сам может рассказать.

Если же человек “старой закалки” — его нет ни в одной соц. сети и в Интернете тоже ничего не написано, то задача, конечно же, усложняется. Здесь рекомендация подключить свои связи и попробовать поинтересоваться у коллег, знакомых, кто имел с этим человеком контакт ранее.

Во время ДЗ постарайтесь, в первую очередь, найти те вещи, которые у Вас есть «in common» (общие) с человеком, чтобы впоследствии упомянуть об этом в диалоге, тем самым создать более высокий уровень доверия.

Подавать эту информацию можно по разному: «случайно увидел у тебя на странице репост новости X. Ты тоже видишь в кибернетике будущее?», «слушай, а ты случайно не занимался единоборствами, а то узнаю строение ушей:)» и т.д.

Резюме : Точки соприкосновения — именно то, что отделяет Вас от “Здравствуйте, меня зовут” до “Привет, дружище!”. От того насколько хорошо Вы умеете находить эти точки и подавать их, зависит насколько быстро этот переход осуществиться.

Темы для разговора

Кейс : Помню, как-то еще в начале карьеры мне предстояла встреча с заведующим кафедры одного факультета НИУ ВШЭ. Меня порекомендовали, как эксперта, который мог бы зачитать курс лекций по нетворкингу для местных студентов. Встреча для меня имела приставку «очень важно», ибо тогда это был бы мой первый опыт выступлений на большую аудиторию.

Перед встречей я естественно уделил значительное внимание подготовке, а именно анализу страниц моего визави — Сергея. И среди прочего для себя вывел 3-4 пойнта, которые бы мог упоминуть в течении разговора.

Один из них: увлечение Сергея бегом. Сам я не такой фанат бега, чтобы о нем говорить часами, но уважаю всех тех, кто разделяет здоровый образ жизни, так как сам им занимаюсь.

Именно поэтому когда «официальная часть» встречи закончилась и Сергей предложил перейти из переговорки в чилл-аут зону, на его вопрос «Михаил, а чем еще занимаетесь» — я не тушуясь перевел диалог в спортивную тематику. После чего, неожиданно для собеседников, но ожидаемо для меня, мы начали говорить про бег, что еще продолжалось минут так 10. Вернее я больше слушал и внимал рассказы про различные забеги Сергея и офисные победы его компании.

Впоследствии, результат встречи для меня был положительным, а когда мы в следующий раз встретились с ним он признался, что для него было очень приятно, что «мы тогда так хорошо поговорили про спорт! Михаил, как смотрите на то, чтобы поучаствовать с нашей командой на следующем марафоне?».

В чем идея? Если бы я не потратил заранее тогда время на то, чтобы внимательно изучить интересы Сергея и найти потенциальные темы для разговора, чтобы создать неформально-личную связь с собеседником, то наверняка разговор бы ушел в другое русло и,возможно, в не совсем выгодное для меня, так что первое впечатление было бы иным — скорее не таким ярким.

Во время подготовки перед важной встречей, заранее подумайте не о чем Вы могли бы поговорить с человеком, а о чем ему было бы интересно говорить с Вами? Какие у него интересы? Не идут ли они наперекор Вашим? Если идут, то заставлять себя говорить на эту тему вовсе не стоит.

Обращайте внимание на:

• Подписки человека. Например, если первые две подписки у человека паблики про автомобили, то скорее всего это один из его основных увлечений. Фиксируем.
• Репосты пабликов. Часто люди делают репосты какого-то ограниченного набора страниц, как правило, самых любимых. Например, из 10 репостов — 6 группы про искусственный интеллект. Сигнал для нас. Фиксируем в тетрадь.
• Неформальные фотографии. Если человек следит за своим персональным брендом, то на его странице вряд ли можно увидеть что-то личное, то есть то, что расскажет о его увлечениях.

Тем не менее, обращайте внимание на детали. Даже самые заядлые бренд менеджеры выкладывают фото со своих путешествий, больших праздниках, посещенных концертов: если это не идет наперекор Вашим интересам, то отличные темы для разговора.

Полезность

Необычайно сильно влияет на первое впечатление демонстрация Вашего желания помочь другому человеку в решении каких-либо его проблем.

Если во время первого же диалога мы тактично предлагаем свою помощь нашему собеседнику, мы тем самым, как бы про себя, говорим насколько нам этот собеседник важен и насколько серьезно мы заинтересованы в развитии отношений с ним.

Проблема лишь в том, что во время первого общения будь то с клиентом, кандидатом, напарником, будущим другом, мы редко позволяем себе отвлеченные темы, личное. Поэтому выявить настоящие «боли» собеседника очень трудно.

Посвятив заранее немного времени домашней работе мы, возможно, увидим, чем мы действительно можем быть ему полезны. Например, первым прикрепленным постом на странице нашего нового знакомого стоит пост-запрос на поиск дизайнера в проект: «рад любым рекомендациям».

Отлично! В ходе диалога можно это упоминуть:

-.Александр, Вы знаете, к слову; интересовался Вашей деятельностью, захотел почитать о Вас в Интернете и наткнулся на страничку фб. Узнал, что сейчас ищете дизайнера. Мне кажется я мог бы Вам в этом помочь. У меня есть…

Человеку:

• очень приятно, что Вы вообще уделили свое время на то, чтобы еще до встречи познакомиться с ним, разузнать о нем получше.
• вдвойне приятно, что Вы не просто пробежали мимо его «поста проблемы» но изучили его и предложили бескорыстно свою помощь.

Тем самым для собеседника это прямой сигнал Вашей заинтересованности в нем и желании развить общение.

Таким образом, задачей максимум при подготовке к потенциаьной встрече является нахождение «болей» нашего собеседника и заранее продумывание вариантов предложения о их решении.

Чтобы найти эти боли уделите внимание :

• Стене . Очень часто когда у кого-то встает вопрос оперативно что-то или кого-то найти (например, дизайнера в проект или фотографа на свадьбу) мы бросаем этот запрос в ленту. Поискав немного в истории практически у каждого человека можно найти какой-либо вопрос. Даже если человек его уже решил, мы все равно можем поднять эту тему дабы показать, чем еще мы могли бы быть полезны в будущем.
• Рекомендациям . Проверьте, нет ли у Вас с ним «общих знакомых». Часто бывает, что с незнакомым человеком у нас есть неколько общих знакомых, которых мы хорошо или относительно хорошо знаем и у которых можем спросить про этого человека. Поинтересуйтесь, чем человек занимается и есть ли у него какие-то текущие дела, в которых мы могли бы помочь.

Брифинг - красивое слово. В русском языке есть аналоги, которые понятнее и привычнее: инструктаж, интервью, вводная.

Обычно брифинг следует сразу за заключением договора, в рамках которого вы и будете работать над проектом. И предшествует первому этапу разработок упаковки, рекламной кампании или коммуникационной стратегии - исследованию.

Это очень важный этап любого проекта. И не только потому, что вы впервые демонстрируете, на что способны. Но еще и потому, что от объема полученной первичной информации зависит итоговый результат работы всей команды.

Подготовка ко встрече

Во-первых, для успешного проведения брифинга вам вместе с руководителем рабочей группы со стороны клиента нужно хорошо подготовиться.

Обязательно составьте список вопросов, которые необходимо обсудить перед брифингом. Вам нужно договориться о следующем:

• место проведения брифинга
• кто будет присутствовать
• список вопросов, которые подлежат рассмотрению
• примерное количество времени на весь брифинг и для обсуждения отдельных вопросов
• необходимое оборудование

Важно заранее побеспокоиться о том, кто будет присутствовать на встрече. В обязательном порядке на встрече должны быть лица, принимающие ключевые решения по проекту. Это может быть директор компании или какой-нибудь там вице-президент. Вполне достаточно и директора по маркетингу. Если этот специалист компетентен и ему доверяет руководитель в принятии ключевых решений относительно дизайна, текстов, стратегии и видения продвижения в целом. Разумно будет заранее выделить вопросы, на которые должен ответить непосредственно первый руководитель. Так в первую очередь можно будет обсудить самое важное, не задерживая начальника. А далее в более спокойном режиме продолжить общение по остальным темам.

Идеальная команда со стороны клиента - это люди, которые будут принимать финальное решение по проекту, как с точки зрения идей и стратегии, так и с точки зрения бюджета.

Если таковых на встрече нет, это серьезный повод, как минимум, задать вопрос об их дальнейшем присутствии на проекте, как максимум, отказаться от встречи.

Зачастую возникают ситуации, когда бренд-команда брифует агентство, а бриф не согласован с вышестоящим руководством - это приводит к глупым ситуациям на финальной презентации, когда маркетинговый директор не покупает идеи и стратегию, потому что видит бриф собственной компании впервые.

Это не обязательно должен быть владелец компании, многое зависит от внутренней структуры клиента. Если у бренд-команды достаточно внутренних полномочий по выбору агентства или идей и стратегий, то никто из топов не нужен.

Подготовьте клиента

Будет правильным заранее отправить список вопросов клиенту для ознакомления. И попросить подготовить материалы, которые вам понадобятся для работы. Это могут быть таблицы с показателями, графики, иллюстрации и тому подобное.

Почему это важно? Очень часто бывает так, что клиент к встрече не готовится и по ходу обсуждения вопросов начинает вспоминать какие-то цифры, часто отвлекается, обращаясь к материалам, лежащим в разных папках или даже кабинетах. И в итоге, вы почти всю встречу занимаетесь тем, что лишь записываете, что будете ждать от клиента на почту «в течение дня».

Не стремитесь к унификации ваших брифов. В каждом брифе должна быть специальная подборка, соответствующая теме и задачам проекта. А не общий для всех случаев список из 40-50 пунктов. Если клиент - строительная компания, и вы разрабатываете бренд и рекламную кампанию, это будет один список вопросов. Если клиент - кафе и ему нужен только фирменный стиль, то это будет уже другой список вопросов.

Запомните, никогда не просите клиента заполнять како-либо формализованный бриф по проекту, тем более в одиночестве. В принципе, на этапе запуска проекта общение через интернет или телефон необходимо свести к минимуму. Максимизируйте личные встречи и живое общение. Клиент никогда не сможет найти время на внимательное заполнение ваших анкет. И даже если вы работаете с продвинутым директором по маркетингу, вы должны знать, что только вы хорошо разбираетесь в тех вопросах, ответы на которые просите. Важно, чтобы на встречах с вашей стороны присутствовали ключевые специалисты. Если этого не будет, ни один раз на практике вы можете столкнуться с глухим телефоном или не задать правильных вопросов вовремя.

На встрече

Вы можете записывать встречу на диктофон. Это удобно, если на брифинге вы развиваете живое общение и обсуждаете множество деталей. В такой ситуации вам будет сложно делать конспекты. Продуктивнее будет записать общение на диктофон, а потом сделать конспект. Только заранее предупредите об этом клиента и гарантируйте, что запись не попадет в третьи руки и будет использоваться только в целях текущего проекта.

Идеально, если ко встрече клиент подготовил для вас специальную презентацию. И сопроводил ее дополнительными материалами.

Что должен рассказать клиент? Обычно, брифинг, устный или письменный, включает в себя несколько общих пунктов:

• Краткая информация о компании клиента в целом: история, главные принципы, достижения.
• Информация о продукте / бренде: какой он, сколько стоит, где продается, основные преимущества, имидж бренда (здесь обычно показывают визуальные материалы, предыдущие рекламные кампании), как его сейчас воспринимают потребители.
• Информация о конкурентах / категории. Обычно перечисляют основных конкурентов, их бренды (без примеров рекламы), основные преимущества, особенности категории (растет или падает, основные покупательские тренды).
• Информация о целевой аудитории. Как правило, в этом пункте клиент обладает минимальными знаниями или же только теми, которые характеризуют аудиторию с точки зрения покупательской способности (возраст, доход, количество детей). Иногда дается краткое эмоциональное описание людей (привычки, хобби, черты характера), но, как правило, это все общие слова и ничего полезного из этого вытянуть невозможно.
• Задача агентства, бюджеты, сроки. Тут описывают, что именно нужно разработать агентству, в какой срок и какой бюджет есть у компании на это.

Можно дополнить предложенный список:

• Анализ миссии компании или организации
• Позиционирование
• Определение желаемого состояния компании и бренда (качеств, жизненного цикла компании, конкурентных преимуществ)
• Формулирование измеряемых параметров бренда (KPI) (учет специальных требований клиента)
• Определение воронки продаж (фактической и целевой), если речь идет о рекламе
• Определение команды заказчиков, участников и исполнителей (формирование рабочей группы)
• Анализ имеющихся ресурсов (финансовых, человеческих, интеллектуальных и т. д.)
• Выявление важных условий или ограничивающих факторов (в том числе бюджета)

В целом постарайтесь вытащить по-максимуму из клиента. Даже самые незначительные, на первый взгляд, мелочи могут стать ключом к решениям. И максимум информации поможет вам найти опору в отстаивании своих идей.

Контр-бриф

Брифинг может проходит как в одну, так и в две встречи. И даже более. При правильной организации в первый раз клиент гарантированно предоставит вам массу информации, которую вы не сможете быстро освоить и проанализировать.

Скорее всего после встречи вам понадобится провести общение внутри своей компании. И у вас наверняка появится свое видение задачи. С ним то вы и можете посетить клиента во второй раз, чтобы лучше разобраться в появившихся вопросах.

Вот случай из практики. На первой встрече по новому проекту в сфере загородной недвижимости одной из крупнейших региональных девелоперских фирм рассматривались общие вопросы: видение стратегии продвижения жилого комплекса, график и бюджет проекта коммуникационной стратегии, стилистика долгосрочной рекламной кампании.

Клиент выявил уникальное торговое предложение своего проекта следующим образом: недвижимость комфорт-класса в экологичном районе. Мы эту информацию приняли в работу, запросили и получили ряд пояснений и большой объем дополнительной информации.

В ходе обсуждения внутри рабочей группы у нас возник ряд вопросов о состоятельности такого посыла, как «недвижимость комфорт-класса в экологичном районе» применительно именно к нашему продукту: а что такое комфорт-класс в нашем случае, какими атрибутами продукта он подтверждается; насколько целесообразно позиционирование в качестве проекта комфорт-класса в визуальной концепции бренда.

В нашей картине проекта существовали белые пятна. Большие. А именно, ряд нестыковок не позволял назвать скромный почти по всем параметрам проект, комфорт-классом.

И мы сформулировали ряд новых вопросов для выявления пробелов в первоначальном брифе. И напросились к клиенту на вторую встречу для уточнения задач и корректировки вводной информации.

Клиент очень положительно воспринял такое предложение и встреча состоялась. В результате достаточно оперативно мы немного скорректировали позиционирование и доработали наполнение продукта.

Конечно же мы заранее, еще перед встречей проговорили дистанционно все вопросы, которые хотели бы обсудить. И оказалось, что к моменту проведения второго брифинга у маркетологов со стороны заказчика также несколько изменилось понимание продукта. А поставленные нами вопросы, повлияли на наполнение проекта и нестыковки были устранены.

И здесь важно не то, что именно обсуждалось или в чем заключались проблемы продукта. Важно понять, что любая подготовительная работа, а тем более формирование информационной базы по проекту - это важнейший этап, требующий активного взаимодействия.

Именно так и должно быть. После первого брифинга вы внимательно обдумываете задачу и выдвигаете предложения для ее корректировки.

Такой порядок избавит вас от риска вести работу по проекту с изначально недостаточными или неверными вводными данными или с заведомо несостоятельной гипотезой. А это упущение можно назвать вполне классической ошибкой многих неопытных менеджеров и маркетологов.