WhatsApp для бизнеса: как подключить и для чего это нужно. Мессенджеры для бизнеса: WhatsApp, Viber и Telegram Несколько неочевидных плюсов WhatsApp Business
Статью о том, как мессенджер WhatsApp используется в бизнесе. Своим опытом поделились сооснователь компании по производству колец с бриллиантами Rare Pink Николай Пирианков и модельер Роберто Ревилла.
Оба предпринимателя используют приложение для общения со своими клиентами. Такой способ коммуникации принес Ревилла доход более £80 тысяч.
Согласно политике сервиса, пользователям запрещено использовать приложение в коммерческих целях, но можно обмениваться изображениями, записями из блогов и общаться с клиентами без агрессивной рекламы.
Николай Пирианков, сооснователь компании по производству колец с бриллиантами Rare Pink, применяет WhatsApp для общения с заказчиками.
Мы не планировали использовать WhatsApp. Нам его предложили клиенты, и теперь у всех консультантов по дизайну к рабочему номеру привязан мессенджер. У каждого покупателя есть персональный консультант. Заказчик может общаться с ним 24 часа в сутки.
Одна из покупательниц, заказавшая кольцо стоимостью £13 тысяч, не могла разговаривать по телефону и общаться по электронной почте во время работы, поэтому компании Пирианкова пришлось обмениваться с ней сообщениями только через WhatsApp.
«Мы перезапускаем сайт вместе с мобильной версией, где будут интегрированы WhatsApp и его китайский аналог WeChat, чтобы клиент мог написать сообщение прямо со страницы товара. WhatsApp облегчает работу — сотрудник Rare Pink может отправить видео, которое продемонстрирует блеск бриллиантов со всех сторон, что, вероятно, сподвигнет заказчика на покупку», — говорит Пирианков.
Китайские покупатели предпочитают приватность и простоту их местного сервиса WeChat, через который я однажды совершил одну из самых крупных наших оптовых продаж. Сумма сделки составила £250 тысяч.
Для модельера Роберто Ревилла WhatsApp — это способ коммуникации с клиентам его бизнеса по высококлассному пошиву. «Наши покупатели — бизнесмены среднего и высокого класса. Они настолько заняты, что не могут найти время, чтобы ответить на письмо в электронной почте или голосовое сообщение, поэтому им удобнее использовать мессенджер, через который можно ответить моментально».
Вместе с WhatsApp Ревилла использует iMessage и обычные SMS-сообщения, но WhatsApp, в отличие от iMessage, работает и под управлением Android.
За последние 12 месяцев через мессенджеры мы получили заказов больше, чем на 320 часов работы. Это принесло нам доход не меньше £80 тысяч.
Согласно исследованию Ассоциации изготовителей сотовых телекоммуникационных систем (CTIA), мессенджеры являются наиболее оперативным способом общения с клиентами: среднее время чтения сообщения в мессенджере 90 секунд, на электронной почте — 90 минут. Однако Ревилла предупреждает, что не стоит использовать WhatsApp для «холодных звонков», так как это может раздражать клиента. По этой же причине директор по маркетингу приложения GetTaxi Рич Плиф рекомендует не отправлять много сообщений в приложении.
Основатель WhatsApp Ян Кум выступает против внедрения рекламы в мессенджере. Объясняя свое мнение по этому поводу, Кум процитировал Тайлера Дёрдена, героя романа «Бойцовский клуб»: «Реклама навязывает нам вещи: мы работаем на работе, которую ненавидим, чтобы купить вещи, которые нам не нужны».
Ревилла и Пирианков считают, что WhatsApp должен дополнять, а не заменять электронную почту, телефон и крупные соцмедиа. «Это важный канал коммуникации, но он не один. Это ключ, чтобы дать клиентам выбор», — говорит Пирианков.
Мессенджер WhatsApp куплен Facebook за $19 млрд в прошлом году. Аудитория приложения превысила 700 миллионов пользователей, через мессенджер отправляется более 30 миллиардов сообщений в сутки.
Что такое WhatsApp Business?
WhatsApp для бизнеса - бесплатное приложение и бизнес-профиль для владельцев малого бизнеса, которое упрощает общение с клиентами. Предприниматель может добавить в бизнес-профиль адрес, электронную почту, веб-сайт и подробное описание деятельности. Бизнес-приложение показывает статистику по количеству отправленных и прочтенных сообщений. Можно настроить автоматические ответы.
Зачем нужен WhatsApp для бизнеса?
Примерно год назад я перевел все переписки в Телеграм. На какое-то время даже удалил WhatsApp, т.к. количество уведомлений зашкаливало. Позволил себе это, так как не общаюсь с клиентами напрямую, есть отдел продаж. Но для бизнеса это недопустимо.
Клиенту необходимо предоставить удобный способ коммуникации, а не навязывать свой. Поэтому в компаниях и мы стараемся подключить все возможные каналы связи, в том числе и WhatApp.
В январе 2018 года WhatsApp выпустил приложение для малого бизнеса.
Очень много предпринимателей работающих на себя или владеющих малым бизнесом используют WhatsApp для связи с клиентами. Это удобно.
Не удобно, что для клиента это выглядит как личный телефон одного из сотрудников или владельца. WhatsApp для бизнеса создан для того, чтобы сделать коммуникацию понятнее и эффективнее.
Попробуем разобраться, чем будет полезен WhatsApp для малого бизнеса.
Данные о компании
В профиле аккаунта можно добавить информацию о компании: адрес, вид деятельности, описание, адрес электронной почты и веб-сайт. Информация доступна для просмотра другим пользователям. Пока не понятно, будет ли возможность искать компании непосредственно в приложении. Как только появится такая функция, напишу статью.
Автоматические ответы
На сегодня доступен пока небольшой функционал по автоматизации сообщений, но даже он может облегчить жизнь и стать немного ближе к клиенту.
Быстрые ответы
Быстрые ответы - шаблоны, которые можно настроить заранее и использовать для ответа на типичные вопросы. Их еще называют сниппеты. Вводятся через слэш. Например, чтобы каждый раз не писать объемное сообщение благодарности, достаточно написать /спасибо
, а WhatsApp подставит заготовленное сообщение.
Статистика
Данные скудные. Пока можно посмотреть отчет по количеству отправленных, доставленных, открытых и полученных сообщений. Возможно, в дальнейшем введут другие показатели.
Как это выглядит для клиентов?
Перейдя в профиль бизнес аккаунта WhatsApp, клиент видит адрес, часы работы, почту, сайт и краткую информацию.
На скриншоте пример автоматического ответа на первое сообщение клиента.
Несколько неочевидных плюсов WhatsApp Business
Разделить личное и бизнес
Проблема большинства предпринимателей, - личный номер используется для бизнеса. Теперь можно отделить личное от бизнеса, при этом, использовать на телефоне два аккаунта одновременно.
Истории или статусы
Истории, как в Инстграм, Фейсбук, ВКонтакте, есть и в WhatsApp, но используют их мало людей, еще меньше компаний. Самое время заполнить этот вакуум.
Развитие
Я считаю, что в сфере Digital очень важно всё делать вовремя. Чуть зазевался, - упустил возможность. Как только появляется новинка, надо тестировать, использовать любую возможность быть первым. Быть первым - не иметь конкурентов. Ну, вы понимаете.
Функционал WhatsApp будет развиваться. Это факт.
Чего ждать от WhatsApp и других мессенджеров?
Я вижу пару глобальных трендов.
ВКонтакте копирует Facebook.
Facebook копирует SnapChat.
SnapChat постоянно что-то изобретает и пытается выжить, но становится донором функционала для других соцсетей. Жаль его.
Еще Одноклассники, пытаются успеть уже лет 5-6 как. Их почему-то не жаль.
2. Ускорение потребления информации.
Этот глобальный тренд порождает локальные тренды: упрощение интерфейса, переход в мессенджеры и другие изменения. Всё это влияет на модели поведения людей в сети.
Я вижу будущее за мессенджерами, как более личными и простыми средствами коммуникации. Предполагаю, что тенденция в развитии мессенджеров сохраниться.
В том, что WhatsApp будет наращивать функционал, сомнений нет.
Вот мой прогноз на ближайшие три года
Вероятно, в ближайшее время бизнес-профили будут индексироваться Google и Яндекс. Я не удивлюсь, если уже в этом году мы сможем написать компании в WhatsApp напрямую из поисковой выдачи Google.
Впереди будет много интересного. Главное - не упустить момент.
Как установить WhatsApp Business?
К сожалению, пока доступ к приложению есть только у пользователей телефонов c Android. Но думаю, что в ближайшее время выйдет приложение для iOS.
Если у вас Android и уже есть WhatsApp, алгоритм такой:
- Устанавливаете приложение из Google Play Маркет.
- Вводите номер телефона, который хотите сделать бизнес-профилем
- Соглашаетесь на предложение о переносе данных
- Дожидаетесь переноса и заполняете профиль данными о компании.
ВАЖНО:
- В случае возврата на обычный профиль, невозможно перенести сообщения обратно.
- Перед переносом рекомендую создать резервную копию сообщений вручную.
- Нет возможности использовать один номер и для бизнес-профиля и для личного.
- Использовать бизнес-аккаунт можно только на одном телефоне, иначе могут заблокировать.
--
Палю секреты и фишки SMM в телеграм-канале . Подпишись, что бы ничего не пропустить.
И веб-инструменты для бизнеса развиваются ежедневно. И многие сервисы, имеющие строго целевое направление (коммуникация, развлечения) постепенно приобретают функциональные возможности для бизнеса.
Мессенджеры – одно из относительно новых направлений, которое ввиду роста актуальности становится интересным решением для бизнеса. Технически – это коммуникативные сервисы, позволяющие пользователям обмениваться текстовыми сообщениями. Хотя, большая часть самых популярных из них давно шагнула на новые пласты функциональности.
WhatsApp, Viber и Telegram всё больше похожи на социальные сети , выступая не дополнениями к ним, а полноценной заменой. Появляется возможность обмена аудио и видео сообщениями, файлами, голосовая связь. Образовываются публичные каналы, которые служат своего рода аналогом групп в социальных сетях. А использование подобных групп в качестве канала для трафика, клиентской поддержки и проведения акций – это уже азы современного интернет-маркетинга.
Возможности месседжеров
Текущие исследования от РБК сообщают, что на первом месте по пользовательской популярности расположился WhatsApp. Фактически, главенствуют сервис Вконтакте, но он не является месседжером. На втором месте – Viber. Telegrame далеко позади, но это относительно новое детище Павла Дурова обладает огромными перспективами.
Интеграция любого коммерческого проекта с мессенджерами – это несколько полезных и абсолютно новых возможностей.
Во-первых, все ТОП-овые сервисы: WhatsApp, Viber и Telegram – это сфера исключительно молодежная. При этом, зачастую, это платежеспособные пользователи (учитывая как минимум цены на передовые смартфоны). Если описанный выше контингент попадает по критерии Вашей целевой аудитории – это дополнительный канал для привлечения клиентов. Более того, если проект сам по себе не имеет маркетингового продвижения среди молодежи, то по средствам мессенджеров можно это исправить.
Во-вторых, мессенджеры постоянно приобретают новые бизнес возможности. Обрастают функциями буквально ежедневно. Рабочие группы Telegram начинают использоваться для общения с бизнес партнерами, WhatsApp создает групповые каналы, Viber начинает проводить поиск по хештегам . Таким образом, интеграция с мессенджера сейчас – это задел на продвижение в будущем. Ведь, тенденция уже определена, все сервисы направлены на коммерческие рельсы, на сотрудничество с бизнес-проектами. И осваивать подобные каналы стоит заранее.
В-третьих, это банальная возможность сократить расходы на клиентское обслуживание. Один оператор, который работает, к примеру, через WhatsApp способен взаимодействовать с пятью-шестью публичными каналами одновременно. То есть, один человек способен взять на себя поток, который при других условиях ложился бы на плечи целый команды менеджеров и консультантов.
Хотя, каждый из этих мессенджеров обладает собственными уникальными фишками, они очень схожи в общем функционале. И все прекрасно подходят для бизнеса.
Коммерческое же использование этих сервисов может быть следующим:
- Консультация клиентов ресурса. То, что напрашивается само собой. И как уже было упомянуто – подобное использование мессенджеров может значительно сэкономить затраты;
- Рассылка. Речь идет как о холодной, так и о горячей рассылке. То есть, холодные предложения, с грамотным продающим содержанием. А также, рассылка уведомлений об акциях, новостях, конкурсах и других маркетинговых ивентах, которые могут заинтересовать зарегистрированную аудиторию;
- Непосредственное продвижение . Все описанные мессенджеры на данный момент уже обладают возможностями для рекламы товаров и услуг. Эта общие чаты, публичные каналы и так далее. Прекрасный плацдарм для запуска рекламы с цепляющим заголовком или конкурса с условием регистрации на ресурсе. Кроме того, учитывая развитие сервисов именно в направлении публичной коммуникации, можно прогнозировать эволюцию в полноценные социальные сети исключительно для владельцев смартфонов.
Как пригласить клиентов в мессенджеры?
Алгоритм привлечения клиентов в мессенджеры прост. И прост потому, что это работа с Вашими пользователями. Теми, кто уже пользуется услугами или, как минимум, попал на ресурс как «целевик». Достаточно подключенного модуля, который поинтересуется по средствам какого мессенджера отправлять оповещения, в Viber или WhatsApp организовать консультацию по услугам. Технически, интеграция ресурса с мессенджерами уже работает как инструмент привлечения в сервис.
Для приглашения пользователей подписаться на вас в мессенджере, можете в том разделе, где у вас стоят ссылка на социальные сети, поставить ссылку и на мессендежер.
Единственная сложность – это выбор конкретного сервиса. Если возможность позволяет, конечно, стоит организовать работу сразу с тремя. В противно же случае, стоит детально разобрать возможности и условия каждого, а также их популярность по географическому признаку.
Мессенджер WhatsApp (принадлежит Facebook) разрабатывает бесплатное приложение WhatsApp Business для малого и среднего бизнеса. У компаний появятся официально подтвержденные аккаунты, также мессенджер упростит процедуру общения с клиентами. Об этом говорится в блоге WhatsApp.
WhatsApp также разрабатывает платное решение для крупных корпораций (авиалинии, банки или онлайн-ретейлеры), которое позволит бизнесу отправлять клиентам полезные уведомления о времени вылета и оповещения о доставке, TechCrunch. Мессенджер внедрит инструменты для крупного бизнеса в саму платформу WhatsApp, пишет The Wall Street Journal (WSJ).
«Каждый день люди общаются с компаниями, будь то заказ в местной булочной или поиск нового стиля в магазине одежды. Но способ этого общения в WhatsApp не идеален. Мы слышали истории от владельцев магазинов, которые используют WhatsApp для общения с сотнями их клиентов с помощью одного смартфона, а также от людей, которые не были уверены, насколько данный бизнес достоверен и можно ли ему доверять».
Этот инструмент для бизнеса стал новым с точки зрения монетизации остальных продуктов Facebook, которые зависят от рекламы, отмечает WSJ. Исполнительный директор WhatsApp Мэтт Айдема рассказал изданию, что мессенджер хочет создать для людей возможность связываться с бизнесом. Сейчас бесплатные инструменты WhatsApp тестируют компании в Бразилии, Европе, а также в Индии и Индонезии.
По словам исполнительного директора мессенджера, в будущем мессенджер планирует взимать с бизнеса деньги за некоторые услуги. Он не рассказал, что будут из себя представлять инструменты, а также когда компания планирует их представить. Кроме того, мессенджер пока не определил детали монетизации услуг.
В TechCrunch напоминают, что в конце августа WhatsApp начал тестировать возможность подтверждения аккаунтов для бизнеса.
Напомним, весной стало известно, что WhatsApp планирует в Индии прямые платежи между пользователями. Мессенджер будет сотрудничать с платежной системой UPI (ее поддерживает государство), которая будет предоставлять свои услуги бесплатно. Аудитория WhatsApp в Индии превышает 200 млн человек.
